智能客服”相关内容展开，也会触及部分呼叫中心内容

、客服职业发展历程回忆

总体来看，智能客服职业的发展，首要经历了下面5个阶段：电话呼叫中心阶段、多渠道&托管呼叫中心阶段、全渠道云呼叫中心阶段、全场景智能客服阶段、大模型+智能客服阶段。如下图所示：

（该图基于个人网络信息收集收拾后绘制，权威材料可自行网络搜索查看《2023年客服商场研究报告——沙利文》）

也可以看成是三个阶段：分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。总归，目前处于【智能客服+大模型阶段】。因而本篇后续内容，要点围绕 “智能客服”相关内容展开，也会触及部分呼叫中心内容，但呼叫中心产品详细状况，将会在另一篇中分享。

二、我国智能客服商场空间

当前，随着人工智能技术使用日益成熟，越来越多的商家运用智能客服替代人工客服，我国智能客服职业商场规模不断扩大，职业发展前景宽广。

中商工业研究院发布的《2023年我国智能客服商场前景及投资机会研究报告》显现，2022年我国智能客服职业商场规模到达66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商工业研究院分析师猜测，2023年我国智能客服商场规模将到达86.9亿元，2024年将到达95.0亿元（与沙利文咨询机构猜测的类似），而且未来几年商场份额也是逐年递加的，因而客服商场对于有实力的企业是有利的。

从下流用户结构来看，我国智能客服使用商场首要以大型企业为主占比到达52.6%，中型企业、小型企业和微型企业，分别占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企业用户首要以本地化布置为主,对安全场景需求较高，触及业务面广，而中小微企业客户使用场景相对简略，SaaS化布置浸透率较高[1]。

智能客服-商场竞争格局

我国智能客服职业商场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商、客服职业独角兽、初创企业都在争夺商场份额。工业上、中、下流状况大致区分如下：

• 上游：为基础设施与智能技术，包含人工智能芯片、AI大模型、机器学习、智能语音、云计算服务、大数据、电信运营等；AI、大模型代表厂商：阿里、百度、科大讯飞；电信运营代表厂商：联通/电信/移动；
• 中游：为智能客服产品，首要包含在线客服、语音客服、数字人客服、智能质检、辅佐机器人等；代表厂商：智齿科技、腾讯企点、网易七鱼、中关村科金、容联七陌；
• 下流：使用于金融>电商>物流>消费>政务>泛文娱>教育>交通>医疗>工业等范畴。

客服职业上游、中游的玩家代表状况总结如下（来源于个人调研收拾，也直接可参考沙利文咨询机构收拾的客服工业链状况）：