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2024-03-19
智能客服，是在大规模知识处理根底上发展起来的一项面向职业应用的，它具有职业通用性。不仅为企业供给了细粒度知识办理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的方便有用的技术手段，同时还能够为企业供给精细化办理所需的统计分析信息。
首要可以分为「聊天机器人」、「语音帮手」、「虚拟帮手」、「自助服务系统」、「人工客服辅佐客服」等。
图来源：智研咨询（仅作学习沟通运用，如有侵权，联系删除~）
细分赛道商场份额情况：
根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，依照功用不同，智能客服产品包含在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅佐机器人五类，商场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的根底产品，供给实时交互，其他客服产品重点在提升客服体会。
经过各厂商供给的客服产品、个人此前政务热线智能化产品设计经验及网上调研企业客服需求，反推企业客服事务需求。
企业客服的事务流程一般包含两方面：
（一）是注册客户服务呼叫中心/在线客服/工单反应渠道等，用于受理市民的咨询投诉类问题，协助企业记录用户需求，以协助企业或服务发展更好；
（二）是经过呼叫中心或销售人员，主动回访或电销推售一些新产品等，用于进步企业营收和客户满意率。
系统建造需求：云呼叫中心、在线客服（接入官网、微信公众号等）；——大型企业一般会设置自己专门的呼叫中心（客服团队挑选外包或自建，这是很大的一块本钱），中小微企业因为本钱问题一般或许只挑选在线客服方式；
关于呼叫中心的需求：
1）供给呼叫中心话务处理功用，可以用于接听拨打用户的电话，处理诉求（咨询&投诉）；
2）供给企业知识库功用，供坐席回答用户问题运用；
3）供给坐席办理、排班、绩效考核等功用，供企业办理人员办理和考核坐席工作情况；
4）供给客户办理功用，支撑与CRM系统打通；
5）供给后台权限配置等功用，用于支撑企业界各安排人员按权限职责开展工作；
6）呼叫中心，需求具备IVR（交互式语音语音应答），以处理客户人员不在线繁忙时，客户自助就能处理问题、缓解等候时长的需求；
关于在线客服的需求：
1）一些常见的咨询类问题，智能客服机器人（语音机器人、在线客服机器人）就可以回答，且回答作用要好（※），以节省人工本钱；
2）必要时，智能客服要能识别用户转人工意图，安抚用户心情，必要时再转接人工客服；